近日，蘭州新誠熱力有限公司與411名用戶之間的供熱合同糾紛，在蘭州市城關區(qū)綜治中心的精準調解下成功實現(xiàn)批量化解，累計回款146萬元。此次糾紛的高效解決，不僅為企業(yè)紓困解難，更維護了居民合法權益，為今后供熱合同、物業(yè)糾紛等同類群體性矛盾的化解提供了可復制、可推廣的經驗，彰顯了基層治理的高效與溫度。 多方難題交織 綜治中心主動介入 蘭州新誠熱力有限公司長期為當?shù)囟鄠€小區(qū)提供供熱服務，但近年來，部分用戶因各類原因拖欠供熱費，時間跨度從一年至多年不等。公司多次上門催繳、電話溝通均無果，大量欠款導致企業(yè)正常經營陷入困境。 據(jù)了解，此次糾紛涉及用戶數(shù)量多、訴求差異大，若處理不當，極易激化矛盾，影響冬季供暖保障與社區(qū)和諧穩(wěn)定。在企業(yè)一籌莫展之際，城關區(qū)綜治中心主動對接，將該批糾紛納入重點調解清單，啟動專項化解工作。 “示范調解+批量化解” 三步破解復雜糾紛 面對411件同類糾紛，城關區(qū)綜治中心創(chuàng)新采用“示范調解+批量化解”模式，分階段、分類型推進化解工作，高效打破僵局。 一是深入調研，鎖定三類核心訴求。調解員通過電話溝通、上門走訪、約見面談等方式，對所有涉事用戶逐一摸排，最終將未繳費原因歸納為三類，一是認為供熱溫度不達標、企業(yè)服務態(tài)度差，要求減免費用，二是認可繳費本金，但質疑每日1%的逾期利息標準過高，三是愿意繳費，但因經濟困難暫時無力支付。同時，熱力公司明確表示已按合同履行供熱義務，欠款已嚴重影響企業(yè)運轉。 二是精準研判，開展示范調解破局。考慮到“供熱溫度不達標+服務質量爭議”類糾紛情況最復雜、最具代表性，調解小組從中選取1件作為示范案例，分三階段推進調解。 情緒疏導階段：采用“背對背”溝通，分別與雙方交流，緩解對立情緒，為協(xié)商奠定基礎。 協(xié)商交流階段：組織“面對面”調解，引導雙方展示證據(jù)，回歸事實本身，營造互諒互讓氛圍。 焦點化解階段：針對溫度爭議，指導法官援引類案裁判規(guī)則，明確雙方權責，同時建議用戶后續(xù)留存測溫證據(jù)、企業(yè)公示設備檢修情況；針對利息爭議，經釋法說理，企業(yè)主動將標準調整為一年期貸款市場報價利率（年利率3.1%）；針對服務質量問題，促成企業(yè)承諾優(yōu)化管理體系，并接受用戶監(jiān)督。最終，該示范案例成功達成調解協(xié)議。 三是以點帶面，推動糾紛批量化解。以示范案例為樣本，調解小組組織其余用戶開展集中釋法說理，針對不同用戶的個性化情況（如服務體驗、履約能力、經濟狀況等）調整調解方案。對經濟困難的用戶，積極協(xié)調熱力公司依據(jù)政策，協(xié)助其提交資料申請補貼。最終，411件糾紛全部參照示范案例化解，146萬余元欠款順利回款。 此次糾紛化解，凸顯了“示范調解+批量化解”模式在群體性糾紛中的獨特優(yōu)勢。城關區(qū)綜治中心通過“分類梳理訴求-選取示范案例-疏情析理促和”的工作方法，突破了訴求交織、情緒對立的調解瓶頸；再以“個案示范-批量參照-政策銜接”的遞進式機制，實現(xiàn)了“調解一案、化解一片”的效果。
