有事“碼上見” 實(shí)事“馬上辦”——白銀市創(chuàng)新打造“碼上反映·馬上辦理”民情直通平臺(tái)記事

堅(jiān)持好、發(fā)展好新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，是一道必須答好的時(shí)代命題。白銀市創(chuàng)新基層治理新理念、新方法、新載體，勠力打造“碼上反映·馬上辦理”民情直通平臺(tái)，解鎖新時(shí)代基層善治新密碼。有事“碼上見”，實(shí)事“馬上辦”，該平臺(tái)猶如一把金鑰匙，打開了基層社會(huì)治理的“死結(jié)”，一大批矛盾糾紛發(fā)現(xiàn)在萌芽狀態(tài)、化解在基層網(wǎng)格，交出了一份基層社會(huì)治理成效明顯、人民群眾交口稱贊的生動(dòng)答卷。運(yùn)行以來(lái)，累計(jì)辦結(jié)群眾訴求2.4萬(wàn)余件，辦結(jié)率98.38%。 

頂層設(shè)計(jì) 高位推進(jìn)

搭建智慧化平臺(tái)

循跡溯源，洞悉初心。解決群眾困難訴求，及時(shí)排查化解矛盾糾紛，是“碼上反映·馬上辦理”民情直通平臺(tái)創(chuàng)新應(yīng)用并推廣發(fā)展的初衷所在。

2020年，白銀市在開展基層社會(huì)治理“大調(diào)研”的基礎(chǔ)上，以“雪亮工程”建設(shè)為契機(jī)，通過(guò) “碼上反映”二維碼、“白銀快辦”小程序兩個(gè)反映渠道，整合數(shù)據(jù)信息，構(gòu)建集反映、責(zé)任、督辦、考核功能架構(gòu)于一體的綜合型服務(wù)體系，“碼上反映·馬上辦理”民情直通平臺(tái)應(yīng)運(yùn)而生。

按照“機(jī)關(guān)單位、小區(qū)每樓棟、村組30戶1張”的標(biāo)準(zhǔn)，全市張貼“碼上反映”二維碼5.2萬(wàn)張，依托“白銀快辦”200多萬(wàn)注冊(cè)用戶的資源優(yōu)勢(shì)，將“碼上反映”二維碼嵌入“白銀快辦”界面，實(shí)現(xiàn)了社會(huì)面宣傳和社情民意收集全覆蓋。

全市1.3萬(wàn)名領(lǐng)導(dǎo)和干部下載安裝白銀綜治APP，建立起村（社區(qū)）干部（民警）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政法委員、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）黨政主要領(lǐng)導(dǎo)、包抓鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）縣級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、縣（區(qū)）委政法委書記、縣（區(qū)）黨政主要領(lǐng)導(dǎo)、市委政法委書記七級(jí)事項(xiàng)辦理“硬核”責(zé)任體系，全面打通基層治理中網(wǎng)格建設(shè)、矛盾排查、問題解決的壁壘，將群眾訴求由線下找組織變?yōu)閽叽a反映，一鍵啟動(dòng)、立即反應(yīng)、馬上辦理，簡(jiǎn)單事項(xiàng)當(dāng)即答復(fù)，復(fù)雜事項(xiàng)轉(zhuǎn)派處理，疑難事項(xiàng)聯(lián)動(dòng)辦理。

在白銀，“碼上反映·馬上辦理”民情直通平臺(tái)這個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)高效的“智慧大腦”讓社會(huì)治理效能不斷提升，構(gòu)建起的覆蓋市、縣、鄉(xiāng)、村四級(jí)的基層社會(huì)治理體系一經(jīng)試點(diǎn)便煥發(fā)出勃勃生機(jī)。群眾通過(guò)平臺(tái)反映的數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)歸集，散落在各條線的資源力量有效整合，社會(huì)力量積極參與社會(huì)治理。歷經(jīng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）試點(diǎn)、重點(diǎn)縣區(qū)推廣、全面推廣應(yīng)用的探索實(shí)踐后，于2022年5月9日平臺(tái)正式上線運(yùn)行。隨即，《“碼上反映·馬上辦理”民情直通平臺(tái)應(yīng)用工作實(shí)施方案》出臺(tái)，并結(jié)合平臺(tái)運(yùn)行情況，不斷完善受理、辦理、反饋、共享、督辦、考核機(jī)制，增加延期申請(qǐng)、統(tǒng)計(jì)、督辦、辦結(jié)導(dǎo)出等功能，探索與網(wǎng)民留言、12345政務(wù)服務(wù)便民熱線、信訪初訪等平臺(tái)的信息融合，群眾訴求解決資源得到整合，解決機(jī)制更加完善。

時(shí)光不語(yǔ)，歲月共鑒。平臺(tái)上線至今兩年來(lái)，取得了群眾反映訴求“便捷通暢、全時(shí)受理、快速反應(yīng)、跟蹤督辦、限時(shí)辦結(jié)”的良好社會(huì)效果，真正實(shí)現(xiàn)了聯(lián)系服務(wù)群眾“零距離”、接受群眾監(jiān)督“無(wú)死角”，進(jìn)一步提升了新時(shí)代基層矛盾糾紛化解的智慧化、精細(xì)化、現(xiàn)代化水平，為基層社會(huì)治理創(chuàng)新打造了可借鑒、可復(fù)制、可推廣的“白銀范本”。

抓源化小 民呼我為

構(gòu)建高效辦理體系

平臺(tái)搭好了，要順應(yīng)人民對(duì)美好生活的向往，更需要長(zhǎng)效機(jī)制做支撐。“碼上反映·馬上辦理”民情直通平臺(tái)“民呼我為”的長(zhǎng)效機(jī)制，已駛?cè)胍?guī)范化、制度化、經(jīng)?；壍?。意見一鍵直達(dá)，問題即時(shí)解決，在“政策咨詢、矛盾化解、信訪維穩(wěn)、民生服務(wù)”等領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)全覆蓋，及時(shí)高效解決群眾訴求，實(shí)現(xiàn)“小事不拖大，大事不拖炸”。

2023年2月，白銀區(qū)水川鎮(zhèn)金鋒村村民王某與務(wù)工單位發(fā)生了勞務(wù)糾紛。抱著試試看的心態(tài)，王某在平臺(tái)填寫了情況反映，半小時(shí)內(nèi)就接到村黨支部書記曾錫忠的核實(shí)電話。隨后，水川鎮(zhèn)綜治專干王婭婷在平臺(tái)看到該情況反映后，及時(shí)與水川鎮(zhèn)綜治中心、水川鎮(zhèn)司法所聯(lián)系，并協(xié)助王某通過(guò)白銀市司法局申請(qǐng)法律援助，該矛盾糾紛很快得以成功化解。

時(shí)代在變、形勢(shì)在變、社會(huì)矛盾的內(nèi)容也在變，但依靠人民群眾正確處理人民內(nèi)部矛盾的方法始終沒有變。隨著城市化進(jìn)程的加快，基層事務(wù)僅靠傳統(tǒng)單一渠道，不能及時(shí)有效解決矛盾糾紛，必須充分調(diào)動(dòng)各方參與，集眾智、匯眾力，才能聽民聲、解民憂。

中心街社區(qū)工作人員宋丹丹對(duì)此有著切身感受。她說(shuō)：“碼上反映平臺(tái)運(yùn)行后，將人、地、事、物通過(guò)信息化、數(shù)據(jù)化、智能化的有效聯(lián)動(dòng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患問題。同時(shí)，居民將發(fā)現(xiàn)的問題線索及時(shí)上報(bào)，通過(guò)數(shù)據(jù)聯(lián)動(dòng)，基層矛盾糾紛實(shí)現(xiàn)快速發(fā)現(xiàn)、快速處置、快速上報(bào)?！?/p>

2023年10月的一個(gè)深夜，家住長(zhǎng)安路云錦苑小區(qū)的張軍入睡前聽到樓上鄰居家傳來(lái)激烈的打斗聲。擔(dān)心矛盾升級(jí)引發(fā)刑事案件，身為國(guó)家干部的張軍決定撥打報(bào)警電話。在情況不明時(shí)撥打報(bào)警電話，這讓他思躊再三，于是想到了“碼上反映·馬上辦理”平臺(tái)。于是通過(guò)樓下張貼的二維碼反映了情況，半個(gè)小時(shí)后，網(wǎng)格員、社區(qū)民警等上門調(diào)解，夫妻矛盾得以及時(shí)妥善化解。不到一個(gè)小時(shí)，張軍就收到事件已處理的反饋信息。

“碼上反映·馬上辦理”民情直通平臺(tái)運(yùn)行后帶來(lái)的變化，市綜治中心副主任楊世斌感觸良多。他表示：“社會(huì)治理的最好辦法，就是將矛盾發(fā)現(xiàn)于初始、消解于未然。民情直通車的應(yīng)用，既提升了排查化解矛盾糾紛的效率，更增強(qiáng)了預(yù)警預(yù)防預(yù)測(cè)的能力，實(shí)現(xiàn)了響應(yīng)及時(shí)、服務(wù)和工作前置。很多婚姻家庭糾紛、鄰里糾紛、土地糾紛等在第一時(shí)間收集、第一時(shí)間處置、第一時(shí)間反饋，形成了各方聯(lián)動(dòng)、多元化解、人人參與、事心雙解的生動(dòng)局面?！?/p>

上下同欲 多方聯(lián)動(dòng)

打造跟進(jìn)督辦網(wǎng)絡(luò)

知屋漏者在宇下，知政失者在草野。在白銀市委書記楊建武的手機(jī)上，下載安裝了白銀綜治App。實(shí)時(shí)了解群眾訴求，事項(xiàng)辦理進(jìn)展和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)情況，適時(shí)在線批示督辦，已成為他的工作常態(tài)。通過(guò)該平臺(tái)，及時(shí)捕捉了群眾許多關(guān)于“美好生活”的真訴求。2023年供暖季，當(dāng)他看到群眾通過(guò)“碼上反映·馬上辦理”民情直通平臺(tái)反映暖氣不熱的問題時(shí)，立即作出“請(qǐng)市住建局即刻處理，高度關(guān)注冬季供暖問題”的批示。多部門聯(lián)動(dòng)，督辦體制跟進(jìn)，群眾關(guān)心關(guān)切的供暖問題迎刃而解。

白銀市積極推行平臺(tái)規(guī)范化運(yùn)行領(lǐng)導(dǎo)包抓制度，對(duì)事項(xiàng)辦理、平臺(tái)運(yùn)行等情況進(jìn)行多輪次督促指導(dǎo)，面對(duì)面查問題、手把手促整改，對(duì)平臺(tái)用語(yǔ)不規(guī)范的事項(xiàng)予以駁回。市縣領(lǐng)導(dǎo)對(duì)群眾反映事項(xiàng)進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)批示，市委辦、市政府辦及時(shí)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)批示及重大事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤督辦。建立信息共享機(jī)制，每日同宣傳部、大數(shù)據(jù)局共享數(shù)據(jù)信息，實(shí)時(shí)向住建、人社等部門推送供暖、欠薪等民生信息，由相關(guān)部門逐一核查、督促整改。同時(shí)，將各級(jí)平臺(tái)推廣應(yīng)用工作納入年度平安白銀建設(shè)責(zé)任制考核，對(duì)事項(xiàng)辦理不力造成嚴(yán)重后果的，在平安建設(shè)考核中不得評(píng)先選優(yōu)，并追責(zé)問責(zé)。

從側(cè)重社會(huì)穩(wěn)定為主轉(zhuǎn)為推動(dòng)社會(huì)全面進(jìn)步，從一元治理轉(zhuǎn)為多元治理，從傳統(tǒng)治理轉(zhuǎn)為信息化治理、被動(dòng)治理轉(zhuǎn)為主動(dòng)治理、事后治理轉(zhuǎn)為事先預(yù)防，“碼上反映·馬上辦理”平臺(tái)已然成為政策宣傳“小喇叭”、服務(wù)群眾“連心橋”、社情民意“聽診器”、風(fēng)險(xiǎn)挖掘“探照燈”、矛盾化解“直通車”、作風(fēng)提升“強(qiáng)引擎”。

謀深抓實(shí)、立新創(chuàng)新

建立決策督辦機(jī)制

2024年3月，白銀市人大代表關(guān)振河在監(jiān)督“碼上反映·馬上辦理”民情直通平臺(tái)辦結(jié)問題的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，有一條居民反映垃圾清運(yùn)影響居民午休的訴求已辦結(jié)。身為一名環(huán)衛(wèi)工人，他在工作中了解到噪音擾民問題依然存在，于是對(duì)辦理情況作出不滿意測(cè)評(píng)，并提出合理化建議意見。監(jiān)督意見反饋后，該訴求隨即得以解決。人大代表通過(guò)手機(jī)專設(shè)賬號(hào)督辦群眾訴求獲得成功，這是承載著民意傳遞重任的“碼上反映·馬上辦理”“民情直通車”通過(guò)人大代表督辦開出第一趟班列，開啟了人民代表大會(huì)制度通過(guò)創(chuàng)新載體在白銀實(shí)踐的新路徑。

僅靠一部手機(jī)就可以實(shí)現(xiàn)高效快捷的“指尖履職”，關(guān)振河說(shuō)：“在代表與政府部門之間建立一個(gè)快速通道，通過(guò)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的聯(lián)系，縮短了工作流程，更加貼近實(shí)際，更加富有效率，所以也更有生命力?！?/p>

民主可感、民情快應(yīng)、民意速辦。自2023年12月以來(lái)，“碼上反映·馬上辦理”民情直通平臺(tái)增加人大代表監(jiān)督功能，為278名省市人大代表專門設(shè)置賬號(hào)，人大代表通過(guò)“碼上反映·馬上辦理”平臺(tái)實(shí)時(shí)了解掌握人民群眾反映的供暖、衛(wèi)生、交通、物業(yè)、水電等各方面的訴求，對(duì)各部門辦理情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督,提出合理化建議意見和改進(jìn)措施，并對(duì)辦理情況測(cè)評(píng)打分，對(duì)辦理結(jié)果不滿意的直接進(jìn)行監(jiān)督調(diào)度，持續(xù)做好辦理意見整改工作，進(jìn)一步暢通“事中+事后”網(wǎng)上民主監(jiān)督渠道。

良法善治，民之所盼，政之所向。今年以來(lái)，白銀市人大常委會(huì)充分利用民情直通平臺(tái)，緊盯群眾呼聲關(guān)切，選準(zhǔn)調(diào)研切口，將冬季集中供熱質(zhì)量和服務(wù)水平、物業(yè)規(guī)范化管理、農(nóng)民工欠薪等問題列入常委會(huì)年度重點(diǎn)調(diào)研課題，履行人大監(jiān)督職能，推動(dòng)群眾關(guān)切訴求得到有效解決。為了讓民意“金點(diǎn)子”搭上立法“直通車”，全面啟動(dòng)《白銀市民情直通平臺(tái)服務(wù)條例》調(diào)研論證及起草工作，通過(guò)地方立法使基層社會(huì)治理現(xiàn)代化有規(guī)可依、有章可循。

善治善為，善作善成，以“碼上反映·馬上辦理”民情直通車平臺(tái)為依托，白銀正在致力健全完善融系統(tǒng)治理、依法治理、綜合治理、源頭治理于一體的現(xiàn)代治理體系，以基層善治譜寫“白銀之治”新華章。